Os idosos brasileiros estão cada vez mais conectados. No entanto, à medida que bancos, planos de saúde, empresas e órgãos públicos ampliam o uso de chatbots e outras ferramentas de inteligência artificial para atender seus usuários, um novo desafio surge: fazer com que essas tecnologias também sejam acessíveis para quem envelhece. Segundo um levantamento divulgado este mês pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 90,5% dos brasileiros com 10 anos ou mais utilizaram a internet em 2025. Entre as pessoas com 60 anos ou mais, o percentual passou de 70,1% para 74,5%, o maior crescimento entre todas as faixas etárias.

Foi justamente diante desse cenário que uma pesquisa desenvolvida no Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação (ICMC) da USP, em São Carlos, criou um conjunto de 43 diretrizes para orientar o desenvolvimento de chatbots mais inclusivos para pessoas idosas. "Os idosos já estão entrando no ambiente digital. Agora, precisamos garantir que consigam usar, com autonomia, as tecnologias que estão substituindo o atendimento humano", explica Cynthya Letícia Teles de Oliveira, autora do trabalho que foi tema de seu doutorado no ICMC.

O desafio mudou – Durante muitos anos, o principal desafio da inclusão digital foi ampliar o acesso à internet. Agora, os pesquisadores defendem que a discussão precisa avançar para uma nova etapa: garantir que as tecnologias sejam realmente utilizáveis por diferentes perfis de usuários. O próprio levantamento do IBGE mostra que, entre as pessoas que ainda não utilizam a internet, o principal motivo continua sendo "não saber usar", resposta apontada por 44,9% dos entrevistados. Na prática, isso significa que não basta oferecer serviços digitais. É preciso projetá-los considerando limitações visuais, auditivas, motoras e cognitivas que podem surgir com o envelhecimento. E foi essa lacuna que motivou a pesquisa da USP.

Embora os avanços da inteligência artificial tenham transformado a forma como as pessoas acessam informações e utilizam serviços, os autores do trabalho alertam que inovação tecnológica não garante, por si só, inclusão. Ao longo da pesquisa de doutorado, que teve a orientação do professor Marcelo Manzato e coorientação da professora Kamila Rios, os pesquisadores identificaram que muitos chatbots utilizam mensagens longas, linguagem pouco objetiva, excesso de informações, interfaces confusas e processos de navegação que dificultam a interação dos idosos. Essas barreiras podem transformar tarefas simples, como marcar uma consulta, verificar um benefício ou resolver um problema bancário, em experiências frustrantes.

"Percebemos que os idosos enfrentam desafios que vão além das limitações físicas e cognitivas associadas ao envelhecimento. Muitos relataram insegurança diante das novas tecnologias, medo de golpes e, em alguns casos, pouca rede de apoio para aprender a utilizá-las. Isso reforça a importância de chatbots que utilizem linguagem simples e acolhedora, tenham uma identidade clara e deixem explícitas suas limitações", comenta o professor Manzato.

Pesquisa ouviu idosos e desenvolvedores – Em vez de elaborar recomendações apenas com base na literatura científica, os pesquisadores construíram o trabalho envolvendo quem desenvolve e quem utiliza essas tecnologias. Durante o estudo foram realizadas entrevistas, reuniões em grupo, avaliações com desenvolvedores e testes com pessoas idosas. Essa abordagem permitiu compreender não apenas as limitações enfrentadas pelos usuários, mas também as dificuldades encontradas pelos próprios desenvolvedores ao aplicar princípios de acessibilidade durante o desenvolvimento de sistemas.

O resultado do trabalho deu origem à ferramenta batizada de CLEAR (Conversational Language and Elder Accessibility Requirements), que reúne um conjunto formado por 43 diretrizes organizadas em sete categorias: clareza e navegação por botões; interação por voz; conteúdo das mensagens; feedback do sistema; design de interface; identidade e acolhimento; e segurança e LGPD. As recomendações orientam, por exemplo, que os chatbots utilizem linguagem objetiva, apresentem informações de forma gradual, ofereçam diferentes formas de interação e transmitam segurança durante toda a conversa. Segundo a professora Kamila Rios, um dos principais objetivos foi aproximar a acessibilidade da rotina de desenvolvimento.

"Percebemos que muitos desenvolvedores reconhecem a importância da acessibilidade, mas têm dificuldade em transformar esse conhecimento em decisões práticas. A nossa ferramenta nasceu justamente para reduzir essa distância, oferecendo orientações claras e fáceis de aplicar," explica a docente.

Teste com idosos demonstra aceitação da tecnologia – Para verificar se as recomendações realmente funcionavam, Cynthya avaliou um chatbot desenvolvido com base no CLEAR e comparou a experiência de uso com a do ChatGPT. Cinco pessoas com idades entre 60 e 75 anos participaram da etapa final do estudo. Elas realizaram tarefas semelhantes nas duas plataformas e, em seguida, foram entrevistadas sobre a experiência de uso. Os resultados mostraram que o chatbot desenvolvido seguindo as diretrizes foi preferido de forma unânime pelos participantes idosos. Além da maior facilidade de uso, os voluntários relataram maior sensação de acolhimento, confiança e segurança durante a interação.

Segundo a autora, isso demonstra que pequenas mudanças no projeto das interfaces podem produzir impactos significativos na experiência do usuário, deixando de ser apenas uma questão de tecnologia, mas de comunicação mais humana, clara e acessível. "Esse trabalho representa muito para mim porque pude ouvir esses idosos, compreender suas dificuldades e ver a satisfação e até a felicidade de utilizarem chatbots desenvolvidos a partir da nossa solução", acrescenta Cynthya.

Um desafio que continuará crescendo – O envelhecimento da população brasileira e a rápida digitalização de serviços públicos e privados indicam que a presença de chatbots tende a aumentar nos próximos anos. Nesse contexto, os pesquisadores defendem que a acessibilidade deixe de ser tratada como uma etapa complementar e passe a integrar o desenvolvimento dessas tecnologias desde o início.

Mais do que um conjunto de recomendações técnicas, a pesquisa propõe uma mudança de perspectiva: criar sistemas capazes de atender melhor uma população que cresce a cada ano e que já faz parte do ambiente digital. "Espero que nossos resultados contribuam para conscientizar quem desenvolve tecnologia sobre a importância de incluir grupos historicamente negligenciados desde o início dos projetos e para incentivar a criação de soluções mais acessíveis, seguras e inclusivas", finaliza Cynthya.

Por Henrique Fontes, da Fontes Comunicação Científica