Novo chatbot omnichannel facilita interação automatizada da concessionária de energia, que hoje chega a fazer dois mil atendimentos por dia

Agilidade, autonomia e automação. Assim funciona hoje o atendimento a clientes de uma das principais concessionárias de energia elétrica do Brasil, a Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG). O projeto, desenvolvido pela Radix dentro do programa de Pesquisa e Desenvolvimento da ANEEL, gerou uma solução integrada das tecnologias Omnichannel, Chatbot, Inteligência Artificial e Big Data com todos os canais de atendimento para aumentar e melhorar as interações entre a Cemig e seus clientes. 

Além de ser dotado de técnicas mais sofisticadas para o entendimento do texto do usuário, o chatbot utiliza dois fluxos de diálogos distintos e integrados, de forma a tornar mais fluida a conversação com o usuário final. Um fluxo transacional tem o objetivo de resolução de serviços e o outro, conversacional, tem o objetivo de manter uma conversação fluida, sendo capaz de esclarecer dúvidas dos usuários. Esses dois fluxos são integrados.

"Um outro ponto importante de pesquisa do projeto foi a criação de uma arquitetura que pudesse ser híbrida (on-premisse e nuvem) ou totalmente em nuvem, de forma a permitir escalabilidade e replicação dos serviços utilizados no chatbot. Além disso, foi desenvolvida uma ferramenta de avaliação dos atendimentos realizados pelo chatbot nos diversos canais em tempo real", diz Adonis Carvalho, gerente responsável pelo projeto na empresa de tecnologia e engenharia. Essa ferramenta traz métricas já conhecidas de avaliação de sistemas e um modelo de aprendizado computacional criado no projeto, que é capaz de gerar agrupamentos de textos não reconhecidos pelo chatbot e apresentá-los, de forma gráfica, num modelo de nuvem de palavras.

Acelerada em grande parte pelas novas demandas geradas pela pandemia da Covid-19, a produção do chatbot teve início em abril de 2020. A partir da entrada em produção, foi observado um crescimento constante do uso da ferramenta e, ao final dos dois primeiros meses de uso, o chatbot tinha uma média de 350 acessos diários. Em janeiro deste ano, o chatbot já possuía uma média de 2000 acessos diários.

Dentro dessa curva de crescimento ocorreram alguns picos: o primeiro em setembro de 2020, quando a Cemig reformulou sua página inicial, dando maior visibilidade ao webchat. O crescimento no número de acessos chegou a 75% naquele mês. O segundo pico foi em novembro de 2020, quando foi iniciado o atendimento nos canais do Telegram e Facebook, , com crescimento de 25% no número de acessos.

O projeto com prazo de 30 meses foi finalizado com a transferência de todo o ecossistema desenvolvido no P&D para o ambiente da Cemig. Isto incluiu a plataforma Omnichannel, o chatbot integrado aos diversos canais de comunicação, agentes inteligentes que operam segundo fluxos de comunicação passiva, ativa e proativa e também um sistema de monitoramento em tempo real do uso do chatbot.